金融消费者权益保护典型案例【202505】

代理取款因银行过度收集个人信息引发争议案

一、案例简介

2023年8月11日，某银行消保中心接到陈某投诉，称其前日在A网点持母亲工资卡代取2500元现金时，柜面工作人员索要其本人身份证确认代理人身份后，仍要陈某提供手机号码、生活住址等个人信息并要求其在客户信息确认单上签字。陈某对A网点收集其本人相关信息的行为存疑，询问该网点工作人员后被告知此为人民银行规定，机构只是执行。陈某认为其作为代理人仅办理了一次小额取款业务，A网点在核实了身份证件后再次收集其手机号码等其他信息涉及过度索取个人信息，遂投诉，要求作出合理解释。

二、处理过程

经消保中心核实，因陈某母亲名下的储蓄卡6个月内未发生交易，A网点按照相关管理规定暂停了非柜面业务。陈某当日持该卡在 ATM上取款时发现该卡无法使用，便在工作人员的指引下前往柜台办理。A网点柜面工作人员在查看陈某个人身份证确认代理人身份后，为陈某办理了凭密支取2500元现金的业务。因陈某本人也是A网点的客户且原有账户信息不完善，故 A网点要求陈某提供在用的手机号码、生活常住地址以完善其账户信息，履行客户身份识别义务。该网点工作人员仅以“系人民银行规定，机构只是执行”为由告知消费者，并未将监管部门对账户管理与身份识别的相关规定向消费者进行详尽解释，导致陈某误解柜面工作人员前后两次查看并收集其个人信息的意图，最终产生争议。消保中心将现场查明的信息及监管政策向陈某解释清楚，陈某表示理解。

三、法律法规链接

1.《中华人民共和国反洗钱法》第十六条第三款规定:“客户由他人代理办理业务的，金融机构应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。”《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第二十条规定:“金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。”由他人代理办理业务的，金融机构应对代理人的身份进行核对并登记。

2.《中华人民共和国反洗钱法》第十六条规定:“金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度……金融机构对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份……。”

3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令[2020]第5号)第三十一条第一款规定:“银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。”

四、 案例启示

本案例中，A网点对代办取款业务的消费者进行身份识别及对存量客户补充完善原身份资料符合监管规定，但没有向消费者明示收集其个人信息的目的，在面对消费者质疑时，银行工作人员仅以“系人民银行规定，机构只是执行”为由告知消费者，并未将监管部门对账户管理与身份识别的相关规定向消费者进行详尽解释，导致陈某误解柜面人员前后两次查看并收集其个人信息的意图，引发了客户投诉。为加强金融消费者八项基本权益保护，银行应执行如下：

1.加强对一线工作人员的管理与培训，定期组织开展客户身份识别以及支付结算账户管理等监管政策、管理规定的学习教育，切实提升基层网点金融服务水平，提高金融从业人员的金融消费权益保护水平。

2.在严格按照反洗钱法律法规要求执行严密、有效的风险控制与客户识别制度的同时，还应履行明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，切实保障金融消费者的知情权。