金融消费者权益保护典型案例【202504】

银行代扣费用未提前通知投诉案

一、案例简介

2024年李某在某银行办理了一张借记卡，用于缴纳水电费等日常费用。近期，李某发现银行卡内的资金无故减少，经查询发现是银行代扣了一笔短信通知服务费，但李某并未收到任何关于该项扣费的通知。李某认为银行擅自扣费且未提前告知，侵犯了其权益，遂向消保中心投诉。

二、处理过程

经消保中心核实，银行确实调整了短信通知服务的收费标准，并开始代扣费用，但仅在银行官网发布了通知，未通过短信、电话等方式直接告知李某。银行工作人员向李某道歉，并退还了已扣除的费用，同时承诺今后在涉及费用调整等重要事项时，会采用多种方式确保客户知晓。工作人员还向李某详细介绍了银行的扣费项目和标准，以及如何通过手机银行、短信等渠道随时查询扣费信息。李某对银行的处理结果表示满意。

三、法律法规链接

1. 《商业银行理财业务监督管理办法》第二十六条规定：“商业银行销售理财产品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分披露信息和揭示风险，不得宣传或承诺保本保收益，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。”

2. 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条规定：“银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当对其中可能影响金融消费者决策的信息进行充分披露，包括产品或者服务的性质、利息、收益、费用、费率、履行期限和方式、注意事项、风险提示等。”

四、 案例启示

本案例中，银行在代扣费用时未充分履行告知义务，引发了客户投诉。为加强金融消费者八项基本权益保护，银行应执行如下：

1. 在涉及服务费用调整、扣费项目变更等事项时，应采用多种方式通知客户，如短信、电话、手机银行推送等，确保客户能够及时、准确地获取信息，保障客户的知情权。

2. 优化信息披露渠道和方式，在银行官网、手机银行等平台设置明显的费用公示板块，方便客户随时查询。同时，加强对客户的信息提醒，定期梳理可能涉及费用变动的客户名单，主动沟通告知，避免类似纠纷的发生。