金融消费者权益保护典型案例【202502】

银行频繁查询客户征信记录引发纠纷案

一、案例简介

2024年6月10日，吴某向某银行消保中心投诉称，其2020年7月在该银行某分行申请了一笔贷款，并于同年11月结清了该笔贷款。2024年3月10日吴某查询个人征信记录时发现，2020年至2024年期间，该行每月均以贷后管理为由通过金融信用信息数据库查询其信用报告。吴某认为，贷款已还清，银行无权查询其征信信息，同时表示，银行频繁查询其信用报告可能对其未来办理贷款产生影响，要求该银行予以处理。

二、处理过程

该行接到投诉后立即开展调查。经查，吴某申办的贷款额度于2020年7月9日生效，期限为3年。吴某虽然提前结清了贷款，但并未注销授信额度，在授信额度有效期内，其可在授信额度内随时申请贷款，银行按月对该笔贷款实行贷后风险管理。该行的《信息查询授权书》对贷后管理行为进行了明确约定、且经吴某本人签字确认。客户投诉后，该行某分行表示将根据消费者的意愿，对其信贷业务进行额度注销、业务提前终结处理。若消费者在他行办理业务因此受阻，该行愿协助消费者出具相关说明。吴某对银行处理方案表示满意。

三、法律法规链接

1.《征信业管理条例》第十八条第一款规定:“向征信机构查询个人信息的，应当取得信息主体本人的书面同意并约定用途。但是，法律规定可以不经同意查询的除外。”第十九条规定:“征信机构或者信息提供者、信息使用者采用格式合同条款取得个人信息主体同意的，应当在合同中作出足以引起信息主体注意的提示，并按照信息主体的要求作出明确说明。”

2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发(2016)314号)第十五条规定:“金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”

四、案例启示

本案例中，虽然双方签署的《信息查询授权书》中明确规定了银行可基于贷后管理进行查询，但用词较为专业，不便于消费者理解，造成了消费者对金融机构正常审核监督行为的误解。为加强金融消费者八项基本权益保护，银行应执行如下：

1.金融机构向征信机构查询个人信息的，应当取得信息主体本人的书面同意并约定具体用途。同时，应主动提醒消费者注意征信查询授权书中与其有重大关系的内容，避免因消费者不了解合同内容出现误解，进而引发纠纷投诉。

2.办理金融业务时，应提醒金融消费者仔细阅读相关合同条款，对金融消费者不理解的条款或专业术语应及时解答，确保金融消费者准确知悉相关内容，避免金融消费者因理解错误造成金融纠纷。