金融消费者权益保护典型案例【202501】

银行卡因频繁可疑交易被限制使用引发纠纷案

一、案例简介

2024 年 6 月 10 日，吴某向某银行客服中心投诉称，其在该行某支行开办的储蓄卡于 2024 年 6 月被采取限制措施。吴某此前咨询限制原因时，银行告知系其消费、转账次数过多，账户被系统自动判定为风险账户。吴某认为银行单方面限制账户使用不合理，要求恢复卡片正常使用。

二、处理过程

该行接到投诉后立即开展调查，发现吴某名下账户半年内通过淘宝、拼多多平台发生网银转账 5 万多笔，单笔金额多为 20 元以下并备注特殊数字，资金呈现快进快出特征，过渡性质明显。结合交易频次、金额及备注信息，银行疑其账户可能用于非法资金中转或参与非法刷单，涉及洗钱异常交易，因此对其采取关闭非柜面服务、录入风险证件、拒绝金融服务及劝销户等管理措施（非冻结储蓄卡）。

经内部沟通协调，银行同意吴某提供资料证明交易合法性。工作人员上门调查并核实，吴某开立的网店为夫妻实名登记，且有明确货物买卖记录，确属家庭经营。目前该行已恢复账户正常使用，并提醒吴某合规用卡，吴某对处理方案表示满意。

三、法律法规链接

1.       《中国人民银行关于印发〈金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引〉的通知》（银发〔2013〕2 号）规定：
“非面对面交易…… 可重点审查以下交易：…… 网上金融交易频繁且 IP 地址分布在非开户地或境外。”“金融机构应对高风险客户采取强化的客户尽职调查及其他风险控制措施，有效预防风险。可酌情采取的措施包括但不限于：……（七）按照法律规定或与客户的事先约定，对客户的交易方式、交易规模、交易频率等实施合理限制。”

2.       《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261 号）规定：
“二、加强转账管理……（十）加强支付账户转账管理。自 2016 年 12 月 1 日起，支付机构在为单位与个人开立支付账户时，应当与单位和个人签订协议，约定支付账户与支付账户、支付账户与银行账户之间的日累计转账限额和笔数，超出限额和笔数的，不得再办理转账业务。（十一）加强交易背景调查。银行和支付机构发现账户存在大量转入转出交易的，应当按照‘了解你的客户’原则，对单位或者个人的交易背景进行调查。如发现存在异常的，应当按照审慎原则调整向单位和个人提供的相关服务。”

3.       《中国人民银行反洗钱局关于进一步加强反洗钱信息安全保护工作的通知》（银反洗〔2020〕12 号）第四条规定：
“严格控制反洗钱信息知悉范围。义务机构应对依法履行客户身份识别、大额交易和可疑交易报告义务获得的客户身份资料和交易信息，对依法监测、分析、报告可疑交易和开展名单监控的有关情况，对配合人民银行反洗钱行政调查、采取临时冻结措施的有关情况予以保密，非依法律规定不得向任何单位和个人透露和提供。”

四、案例启示

本案例中，吴某通过电商平台高频次交易，其交易频率、金额及资金流向符合反洗钱风险监测重点核查特征。银行依据账户交易数据判断异常并采取管控措施，符合法律法规要求。但需注意：银行在与客户沟通时，将涉嫌洗钱交易的具体情况直接告知客户，与反洗钱规定中 “严格控制信息知悉范围” 的要求存在一定冲突。从金融消费者权益保护角度，银行应重点落实以下要求：

平衡风险防控与权益保护：严格履行反洗钱义务，既要依据法律法规对异常交易采取必要管控措施，也要确保措施合理适度，避免因操作不当影响客户正常使用金融服务；同时，严格遵守反洗钱信息保密规定，非经法定程序不得随意披露可疑交易相关信息。

强化客户尽职调查：秉持 “了解你的客户” 原则，对异常交易主动开展背景调查，在风险排查中充分保障客户解释说明的权利，通过合规流程核实交易合法性，实现风险防控与客户权益的平衡。

加强金融知识宣教：引导消费者了解反洗钱相关法律法规，提升合规用卡意识，积极配合金融机构开展风险排查，共同维护安全有序的金融环境。