广东南粤银行关于2025年度金融消费者投诉情况报告

2025年，广东南粤银行消费者权益保护工作深入贯彻“以人民为中心”的发展理念，不断健全投诉处理工作机制，优化投诉管理制度体系，全年度我行共受理894笔投诉（含监管转办、网点咨询投诉、客服投诉），具体情况如下：

一、投诉涉及的业务种类

从消费者投诉业务类别来看，投诉主要集中在贷款、银行卡和个人金融信息等业务领域。其中，贷款相关的投诉占比最大，合计411笔，占投诉总量45.97%；与银行卡相关的投诉位列第二，合计268笔，占投诉总量29.98%；与个人金融信息业务相关的投诉排名第三，合计105笔，占投诉总量11.74%。具体情况如下表所示：

表1：消费者投诉类别分布

序号	投诉业务类型	占比
1	贷款	45.97%
2	银行卡	29.98%
3	个人金融信息	11.74%
4	其他	8.39%
5	自营理财	1.34%
6	人民币储蓄	1.01%
7	支付结算	0.67%
8	债务催收	0.45%
9	银行代理业务	0.34%
10	其他中间业务	0.11%
11	人民币管理	-
合计	-	100%

 

二、投诉原因分布

从消费者投诉原因来看，在管理制度、业务规则与流程方面出现的投诉占比为70.25%，在服务态度及质量方面出现的投诉占比为20.36%，在定价收费方面出现的投诉占比为2.68%。以上三类原因投诉共占全部投诉的93.29%，具体情况如下表：

表2：消费者原因分布

序号	投诉原因	占比
1	管理制度、业务规则与流程引起的投诉	70.25%
2	服务态度及服务质量引起的投诉	20.36%
3	定价收费引起的投诉	2.68%
4	债务催收方式和手段引起的投诉	2.57%
5	产品收益引起的投诉	1.01%
6	服务设施、设备、业务系统引起的投诉	1.01%
7	消费者资金安全引起的投诉	0.67%
8	营销方式和手段引起的投诉	0.67%
9	信息披露引起的投诉	0.45%
10	消费者信息安全引起的投诉	0.34%
合计	-	100%

三、投诉区域分布

从消费者投诉区域分布来看，2025年我行投诉主要集中在湛江、广州、深圳等区域，具体情况如下表：

表3：投诉地区分布

序号	机构	占比
1	总行	36.02%
2	总行营业部	20.69%
3	广州分行	10.96%
4	深圳分行	8.95%
5	东莞分行	5.37%
6	佛山分行	4.36%
7	长沙分行	4.03%
8	惠州分行	3.36%
9	珠海分行	1.34%
10	重庆分行	1.23%
11	江门分行	1.12%
12	中山分行	0.89%
13	肇庆分行	0.45%
14	南沙分行	0.45%
15	揭阳分行	0.45%
16	云浮分行	0.34%
合计	-	100.00%

 

本行通过客户投诉管理系统，建立健全客户意见常态化监测预警和统计分析机制，对于监测中发现的苗头性和倾向性问题，第一时间组织专题研判，精准施策、快速处置，全力维护消费者合法权益，减少不利影响。

2026年，我行将继续坚守“金融为民”的初心使命，持续深化“大消保”工作格局，推动消保工作与业务经营同频同振、深度融合，切实保障我行消费者的合法权益。

 

 

广东南粤银行股份有限公司

2026年3月13日