金融消费者权益保护典型案例【202507】

因业务咨询遭柜员粗暴对待投诉案

一、案例简介

2025 年8 月 18 日，某银行消保中心接到客户李某投诉。李某称其在 8 月15日前往银行网点咨询个人贷款业务时，柜台柜员王某在解答过程中，对其提出的 “贷款利率计算方式”“还款期限选择” 等问题显得十分不耐烦，多次打断李某的提问，最后甚至说 “这些问题网上都有，自己不会查吗，别耽误我办业务”。李某认为王某服务态度极差，严重伤害了自己的情感，要求银行对王某进行处理并给予合理说法。​

二、处理过程

消保中心迅速展开调查，确认王某在接待李某时确实存在服务态度粗暴、缺乏职业素养的问题。消保中心及时与李某取得联系，向其表达歉意，并说明银行将对王某进行严肃处理。银行对王某作出停岗培训一周的决定，培训内容主要包括服务礼仪、沟通技巧和客户权益保护相关知识，培训合格后方可上岗。同时，银行向李某详细邮寄了个人贷款业务的相关资料，并安排贷款专员为其提供一对一的咨询服务，解答了所有疑问。李某对银行的处理结果表示认可。​

三、法律法规链接

1.       《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”

2.       《中国银行业文明服务公约》第六条规定：“银行员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然、着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。”

四、 案例启示

本案例中，柜员王某未履行耐心解答的义务，间接影响了客户获取信息的便利性，粗暴对待李某，未尊重其人格尊严，违反了文明服务规定。此案例该案例反映出个别银行柜员服务意识淡薄的问题。为加强金融消费者八项基本权益保护，银行应执行如下：

1.强化员工职业素养教育，将服务态度纳入员工绩效考核体系，对服务态度恶劣的员工进行严肃处理，形成良好的服务氛围。

2.建立客户咨询反馈机制，确保客户在咨询业务过程中能够得到耐心、准确的解答，对于员工无法当场解答的问题，应及时记录并协调相关人员跟进处理。