广东南粤银行关于2024年度金融消费者投诉情况报告

 

2024年，广东南粤银行消费者权益保护工作深入贯彻“以人民为中心”的发展理念，不断健全投诉处理工作机制，优化投诉管理制度体系，全年度我行共受理1038笔投诉（含监管转办、网点咨询投诉、客服投诉），具体情况如下：

一、投诉涉及的业务种类

从消费者投诉业务类别来看，投诉主要集中在贷款、个人金融信息和银行卡等业务领域。其中，贷款相关的投诉占比最大，合计451笔，占投诉总量43.45%；与个人金融信息相关的投诉位列第二，合计244笔，占投诉总量23.51%；与银行卡业务相关的投诉排名第三，合计211笔，占投诉总量20.33%。具体情况如下表所示：

二、投诉原因分布

从消费者投诉原因来看，在管理制度、业务规则与流程方面出现的投诉占比为60.98%，在服务态度及服务质量方面出现的投诉占比为33.33%，在定价收费方面出现的投诉占比为1.35%。以上三类原因投诉共占全部投诉的95.66%，具体情况如下表：

三、投诉区域分布

从消费者投诉区域分布来看，2024年我行投诉主要集中在湛江、广州、深圳等区域，具体情况如下表：

本行依托客户投诉管理系统加强对客户意见的常态化监测预警和统计分析，对于监测中发现的苗头性和倾向性问题，快速开展专题研究，精准介入、快速化解，最大限度减少对消费者权益的不利影响。

下一步，我行将以贯彻落实投诉综合治理方案为契机，持续深化消保理念，尽早建立全流程融入消保因素、全员承担消保任务的工作格局，加强制度建设及执行力度，持续优化投诉管理机制，做好投诉溯源管理工作，切实保障我行消费者的合法权益。

 

广东南粤银行股份有限公司

2025年3月3日