2024-03-29 08:59:02
广东南粤银行股份有限公司2023年消费者投诉分析报告
根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令〔2020〕第3号）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令〔2022〕第9号）《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等相关要求，现将我行2023年消费者投诉分析情况公示如下：
一、客户投诉情况
本行不断完善投诉处理流程，提升投诉管理工作水平。本行通过营业网点、客服电话、官网首页、微信公众号等多个渠道公布投诉方式，并实行7*24小时人工坐席，确保客户投诉顺畅高效受理。2023年，本行收到国家金融监督管理总局转办的消保投诉244笔。
从投诉业务类别看，本行投诉主要集中在贷款、个人金融信息和银行卡等业务领域。贷款业务投诉占比最大，合计145笔，占投诉总量59.43%；与个人金额信息业务相关的投诉合计56笔，占投诉总量22.95%；与银行卡业务相关的投诉合计17笔，占投诉总量6.97%。具体情况如下表所示：
从投诉原因看，本行投诉主要因在管理流程、管理制度、服务态度及质量等方面引发。具体情况如下表所示：
| 序号
|
投诉原因
|
合计
|
占比
|
| 1
|
因管理流程、管理制度引起
|
207
|
84.84%
|
| 2
|
服务态度及服务质量引起
|
14
|
5.74%
|
| 3
|
债务催收方式和手段引起
|
8
|
3.28%
|
| 4
|
因产品收益引起的投诉引起
|
6
|
2.46%
|
| 5
|
因服务设施、设备、业务系统引起
|
3
|
1.23%
|
| 6
|
因定价收费引起
|
2
|
0.82%
|
| 7
|
因消费者资金安全引起
|
2
|
0.82%
|
| 8
|
因消费者信息安全引起
|
1
|
0.41%
|
| 9
|
因营销方式和手段引起
|
1
|
0.41%
|
| 合计
|
244
|
100%
|
|
从投诉区域分布来看，本行投诉主要集中在总行相关部门、广州及深圳等地区，总行投诉主要与集中处理的存量网络贷款业务相关。具体情况如下表：
| 序号
|
投诉机构
|
合计
|
占比
|
| 1
|
总行相关部门
|
60
|
24.59%
|
| 2
|
广州分行
|
59
|
24.18%
|
| 3
|
深圳分行
|
35
|
14.34%
|
| 4
|
长沙分行
|
17
|
6.97%
|
| 5
|
湛江直属支行
|
16
|
6.56%
|
| 6
|
惠州分行
|
14
|
5.74%
|
| 7
|
总行营业部
|
14
|
5.74%
|
| 8
|
东莞分行
|
11
|
4.51%
|
| 9
|
佛山分行
|
8
|
3.28%
|
| 10
|
重庆分行
|
8
|
3.28%
|
| 11
|
江门分行
|
1
|
0.41%
|
| 12
|
云浮分行
|
1
|
0.41%
|
| 合计
|
244
|
100.00%
|
|
二、投诉治理措施
本行依托客户咨询系统、客户投诉管理系统加强对客户意见的常态化监测预警和统计分析。对于监测中发现的苗头性和倾向性问题，快速开展专题研究，精准介入、快速化解，最大限度减少对消费者权益的不利影响。
本行将继续推动业务部门持续完善顶层设计，加快补齐产品功能、操作流程等机制短板，针对性制定精准治理措施，切实做好溯源治理，推动服务能力和客户体验“双提升”。
特此报告。
广东南粤银行股份有限公司
2024年3月28日
