过去一年多时间，市场饱经风霜，广东南粤银行股份有限公司（下称“南粤银行”）坚定推进换道转型战略，依然在曲折中稳步前行，尤其是三大战略板块之一的零售业务发展亮眼。数据显示，2018年该行零售存款占比由年初的13.8%上升至16.8%，今年1-4月开门红期间，零售储蓄存款余额新增28.6亿元，AUM新增65.28亿元，存款结构继续优化，客户群基础进一步夯实。

零售业务逆势增长的背后，是南粤银行产品创新、流程优化所付出的努力，也有对服务新模式的不断探索。为打造与客户共同成长的“伙伴银行”，成为“邻里好伙伴”，该行在2015年启动了“感动服务，定制营销”网点转型项目，大幅提升营业网点服务效能，改善客户体验。

    该项目围绕“以客户为中心”的核心思想，从客户的角度出发，设计了四大转型模块，即通过在服务、流程、营销、管理四方面的提升和转型，打造能够给客户“邻里好伙伴”体验值的网点，从而让网点从存汇交易点转变为服务营销点，让团队成员跳脱部门主义转变为以客户为中心的问题解决者。

截至目前，南粤银行已经完成对74家支行的转型，网点服务得到客户的广泛认可。

提升客户和员工满意度

根据南粤银行的解释，所谓“邻里好伙伴”是指以热情、细致、专业、高效的服务理念为网点周边居民和家庭提供金融及非金融服务，使网点真正地融入社区、成为社区不可或缺的一部分，让客户的生活因为南粤银行的存在而变得更美好。这也是“感动服务，定制营销”网点转型项目核心思想“以客户为中心”的具体诠释。

    南粤银行在开展该项目之前，就根据过往实践经验，从客户实际需求出发，对服务网点的环境、配套设施和工作人员的着装、服务态度、服务水平、专业素养提出了明确要求，并在项目实施过程中严格实施。

在满足客户需求的同时，南粤银行也非常注重内部员工的反馈。因此，转型项目设计的另一个目标，就是提升员工满意度，包括营造团结舒畅的工作缓解、制定员工个人成长计划、引入激励机制等，优化工作团队和员工个人的发展。

正是因为南粤银行在转型过程中同时注重客户体验与员工满意度的提升，从而让每位员工的价值及潜能得以充分发挥，进而为客户提供更好的服务体验，最终真正实现员工个人价值与公司价值的统一。  

此外，南粤银行在转型过程中进行了简化授权、简化填单、高峰管理、提升自助设备使用率等一系列流程改造和优化，使厅堂服务更加快速、专业、高效。数据显示，转型项目启动以来，湛江地区客户平均服务等待时间从30分钟/人减少至13分钟/人；自助设备的使用率比年初提高20.82%。另外，据了解，南粤银行已经开始在全行网点布置智能设备，这将进一步提升各个网点的服务效率。

升级营销管理，提供个性化服务

    商业银行营销策略是商业银行经营管理的重要内容。在此转型过程中，南粤银行从实际情况出发，升级了自身的营销管理策略。

同样按照“以客户为中心”的核心思想，该行在营销管理中导入了KYC（了解客户）、业务发展管理、顾客关系维护技巧、黄金三十天、转介升等内容，要求员工在了解客户真实需求的基础上来为其配置合适的产品，以此成为客户的理财好帮手、财富好管家，像“邻里好伙伴”一样为客户提供财富管理服务，让客户在不经意中感受到南粤银行的专业与贴心。对于这样的转变，多数客户反馈：“南粤银行并非在推销产品，总是站在客户的角度为客户着想，感觉到非常的放心”。员工也反映说：“客户的赞赏与信任是我们进步最大的动力，客户满意了，我就更有动力了，业绩自然而然就来了，如此良性循环下，一定是越做越好。”

“感动服务 定制营销”转型项目紧紧围绕“以客户中心”的服务理念，提高客户体验值，深耕与客户的关系，转型期间及转型后不断收到客户的好评。据调查显示，南粤银行95%的客户反馈该行转型后的服务态度、专业度等方面优于其他竞品银行，表示愿意将该行介绍给亲朋好友。

南粤银行的转型项目在为客户提供优良服务的同时，在社会上也形成了良好的口碑。当前，该行在转型的基础上正在创建星级网点、百家千家网点，努力为客户提供更加贴心、专业的服务，打造成为与客户共同成长的“伙伴银行”。

 

报道刊发于《21世纪经济报道》